※このブログは西田自動車社員に向けて書かれたものです

From:西田錦矢

 

僕は打ち合わせをするため，毎月2回は近くの8番らーめんに行く。

席に着くと，いつものおばちゃんが注文を取りに来る。

「いつものメニューでよろしいでしょうか？」

「いつものメニュー」はとても心地よい。

何故なら，いちいち面倒な注文をしなくてもいいからだ。

また，常連様扱いというのも僕の心をくすぐる。

別の日のこと。

いつもの8番らーめんで席に着くと，いつもとは違う店員さんが注文を取りに来た。

「メニューは何にしますか？」

この瞬間，僕は少し寂しい気持ちになった。

◆仕事の進め方を仕組み化することで品質は担保される

高品質のおもてなしで有名なホテル「リッツカールトン」。

ここでは，僕たちの予想を超えたサービスを受けることができる。

しかし初めて利用するお客様は，どうやら予想を超えたサービスを受けることはできないらしい。

お客様がこのホテルの利用頻度を増やすにつれ，お客様の好みはホテルのデータベースに蓄積される。

そして，次回ホテルを利用する際には，蓄積されたデータを基にさまざまなおもてなしが提供される仕組みだ。

そうすることで，別のスタッフが担当しても常に高品質のおもてなしを提供することができる。

◆自動車販売店はサービス業

私たち自動車業界もサービス業である以上，お客様には常に高品質のサービスを提供したい。

最終的に「人」に依存したサービスを提供することは当然必要ではある。

しかし，その前に「人」に依存しない高品質のサービスを提供する考え方は持っていたいものである。

ぜひそのような視点を意識して仕事にあたって欲しい。

そうすることで，いつもとは違う景色が見えてくるはずである。

あなたは，今日ご来店されるお客様にどのような品質のおもてなしを提供しますか？